Totall Concierge

O DESAFIO

Com a pandemia e o trabalho remoto, algumas oportunidades de melhorias ficaram mais evidentes e entendemos ser o momento oportuno para o investimento na equipe.

Como gestora durante décadas, posso afirmar que apesar de nem sempre conseguirmos demonstrar o retorno financeiro, a capacitação de colaboradores é a maneira mais sustentável de crescimento com qualidade e motivação.

Precisamos dividir a responsabilidade da satisfação do cliente com quem de fato está em contato com ele, aumentando sua autonomia através de técnicas de fácil aplicação

A Totall Concierge sentiu a necessidade de ter um padrão de atendimento único e com excelência, onde a “Jornada do Cliente” seja realmente diferenciada e que o serviço de concierge encante os clientes, além de ser efetivo.

Como já conhecíamos a metodologia Dynargie, sabíamos que através dela, impactaríamos da forma ideal nossa equipe com resultados impactantes para nossos clientes.

A SOLUÇÃO

Desenvolver, nos colaboradores da Totall Concierge, atitudes e comportamentos que sustentam um processo efetivo de atendimento ao cliente, onde os clientes percebam excelência em todo o processo, do começo ao fim.

Treinar ferramentas para otimização do atendimento, utilizando uma comunicação eficaz e atitude positiva nas equipes de Atendimento.

ATENDIMENTO EFICAZ - ferramentas de atendimento:

1. Alinhar a compreensão da importância e do nível de expectativa do cliente em relação ao serviço prestado por uma Concierge.

2. Capacitar os colaboradores, para terem atitude positiva na solução de problemas.

3. Apresentar instrumentos de comunicação que lhes permitam agir com eficácia nas relações interpessoais.

4. Promover sentimento de dono dos processos para encantar e proporcionar melhores experiências ao cliente.

ATENDIMENTO EFICAZ - ferramentas de comunicação:

1. Apresentar os conceitos básicos de comunicação
2. Aprender a usar ferramentas essenciais para eficácia na construção e difusão da comunicação.
3. Treinar técnicas para enfrentar adversidades no processo de comunicação.

RESULTADOS

Os treinamentos ocorreram em março de 2021 e após a conclusão de cada Módulo, temos uma Equipe de Atendimento:

• Preparada e segura para que a JORNADA DO CLIENTE seja encantadora e resolutiva.
• Treinada para encantar os clientes, desde o primeiro contato, aumentando a satisfação com o atendimento da Totall Concierge.
• O conteúdo foi aplicado de forma muito dinâmica e de fácil aplicação em todos os momentos da nossa rotina. Ajuda no exercício de "pensar fora da caixa“.
• Já percebemos a equipe mais coesa, engajada e preocupada com o resultado de cada experiência do cliente.
• Capacitar é compartilhar comprometimento. Reforçar nosso compromisso com nossa imagem, marca, colaboradores e clientes. Minha experiência sempre mostrou que é um dos melhores investimentos que uma empresa pode realizar. Os resultados já surgem de imediato com a entrega da equipe e continuam impactando em processos e gestão.
• Avalição quantitativa cuja nota vai de 1 a 4 atribuída individualmente pelos participantes do treinamento, a média da Turma 1 foi de 3,99 (100% de aproveitamento) e da Turma 2 3,91 (98% de aproveitamento).

Há também a avaliação qualitativa e abaixo relacionamos alguns “feedbacks” recebidos:

• “Adorei com a dinâmica não deu sono e desânimo’.
• “Detalhes no atendimento faz toda diferença. Este treinamento faz com que sejamos mais atenciosos no atendimento”.
• “Adorei o dinamismo do treinamento mesmo sendo online, foi bem-organizado”.
• “Muito produtivo, fácil entendimento, a consultora foi muito simpática e prendeu a atenção de todos”.
• “Gostei muito atingiu minhas expectativas, acredito que tenho muitos pontos a serem melhorados”.
• • “Foi incrível o treinamento. A consultora domina o assunto e levou o grupo a participar. Foi muito proveitoso!”
  • “Me ajudou muito a absorver e a colocar em prática todos os aprendizados”.
  • “Senti, que foi muito proveitoso o curso, e com certeza irei aplicar tudo que aprendi”.
  • “Eu gostei muito do treinamento e espero que tenha mais! Para mim, o que faltou maior aprofundamento, foi sobre como agir/conduzir o atendimento em situações que o cliente está certo e nós estamos errados, ou quando ele está muito bravo. Gostaria de me aprofundar mais neste ponto”.
  • “Amei. Superou minhas expectativas. Desde 1992 faço cursos voltados para a área de atendimento, mas através dessa plataforma adorei”.
  • “Adorei o curso a consultora super dinâmica, e faz a gente interagir com o grupo. Parabéns”.

  São Paulo, 26 de abril de 2021.

  ADRIANA OJEDA

  Sócia e Diretora Geral

A Dynargie é uma Consultoria Internacional de Desenvolvimento de Soft Skills. Nascemos na Suíça em 1982 e estamos presente em 13 países.  Trabalhamos para fortalecer o human side of business, usando uma metodologia própria, que impacta toda a empresa e prepara as pessoas para serem protagonistas das mudanças necessárias para fazer frente às transformações do mundo e nos ambientes de negócios.

Nosso propósito é transformar comportamentos, levando gestores e geridos a construírem ambientes naturalmente dinâmicos, usando a energia estritamente necessária para impactar positivamente os resultados.