BRASIL
Rede D OR
Fundada em 1977 no Rio de Janeiro como Cardiolab, a Rede D’Or São Luiz é a maior rede integrada de cuidados em saúde no Brasil, com presença nos estados do Rio de Janeiro, São Paulo, Pernambuco, Bahia, Maranhão, Sergipe, Ceará, Paraná, e no Distrito Federal.
Com foco no atendimento humanizado, na qualificação da equipe, na adoção de novas tecnologias e na expansão do atendimento, a Rede D’Or São Luiz é referência em qualidade técnica.
Em 31 de março de 2021 a Companhia contava com 54 hospitais em operação e a maior rede integrada de tratamento oncológico do país. A Rede D’Or São Luiz traz ao setor uma proposta completa de saúde para todas as pessoas, conjuga serviços de cuidado integrado, contínuo e coordenado. Possui extensa operação de consultórios e uma das maiores redes diagnósticas do Brasil.
A Rede D’Or São Luiz também investe inovação e pesquisa clínica, por meio do IDOR – Instituto D’Or de Pesquisa e Ensino, fundado em 2010. Com unidades também em SP, BA e DF, o IDOR reúne uma equipe de mais de 100 pesquisadores e docentes altamente qualificados, dedicando se igualmente ao ensino na área de saúde e disseminando sua expertise através de cursos de doutorado, pós graduação, graduação, entre outros.
DEMANDA DO CLIENTE
A Diretora de Serviços Externos teve como foco capacitar os colaboradores que atuam na recepção dos centros médicos, criando e padronizando um modelo de atendimento empático, onde todos assumam um comportamento de embaixadores, acolhendo, olhando nos olhos e se colocando no lugar do outro. Isso requer a adoção de uma atitude que proporcione, em cada momento da verdade do cliente ou paciente com nossos atendentes, uma experiência agradável e diferenciada.
O DESAFIO
A Dynargie foi convidada para apresentar uma proposta para essa demanda. A solução dinérgica utiliza programas que possibilitam aos Gestores e Colaboradores o desenvolvimento das competências de excelência, necessárias para o alcance desse objetivo. Abaixo, os detalhes dos programas e
conteúdo, que foram customizados conforme as características da REDE D’OR SÃO LUIZ.
O desafio pode ser resumido nos seguintes pontos:
A SOLUÇÃO
As soluções para o atendimento dessas necessidades foram desenvolvidas pela Dynargie e entregues em forma de programas de treinamento para 2 diferentes públicos: Gestores de Atendimento ao Cliente - (68 colaboradores - Brasil) e Equipe do Atendimento ao Cliente – (404 – colaboradores Brasil).
Programa Excelência no Atendimento - “O Jeito D’Or de Servir”: com o objetivo de:
1. Adquirir atitudes e disponibilizar ferramentas comportamentais que levem à excelência no atendimento ao Cliente/Paciente.
2. Implementar uma cultura de Excelência no Atendimento e serviço aos Clientes/Pacientes.
3. Dominar técnicas de comunicação para um atendimento de qualidade.
4. Atitudes e comportamentos aprimorados para lidar com adversidades.
5. Reforçar a importância do papel do atendente da Rede D’Or.
Programa Gestão de Equipes de Atendimento (Guardiões da Qualidade): com o objetivo de:
1. Dotar os Gestores de ferramentas práticas para maior eficácia na gestão de pessoas e equipes.
2. Reforçar uma linguagem comum na gestão de pessoas.
3. Aperfeiçoar a comunicação, motivação e responsabilização dos colaboradores.
Programa de Inteligência Emocional no Trabalho: com o objetivo de:
1. Refletir sobre a missão e o papel das emoções, sua função adaptativa e suas expressões em diferentes contextos.
2. Conhecer as dimensões da inteligência emocional e como podemos aplicá-las nos contextos organizacionais, potencializando os resultados.
3. Identificar como podemos utilizar as emoções como alicerces da inteligência emocional para construir relações saudáveis.
4. Conciliar o lado emocional e racional do cérebro, neutralizando as emoções negativas e potencializando as emoções positivas para gerar os resultados desejados.
5. Utilizar a inteligência emocional para tomar decisões conscientes, evitando se arrepender de atos impulsivos.
Equipe do Atendimento ao Cliente – (404 – colaboradores Brasil)
Programa Excelência no Atendimento – “O Jeito D’Or de Servir”: com o objetivo de:
1. Adquirir atitudes e disponibilizar ferramentas comportamentais que levem à excelência no atendimento aos Clientes/Pacientes.
2. Implementar uma cultura de excelência no atendimento e serviço aos Clientes/Pacientes.
3. Dominar técnicas de comunicação para um atendimento de qualidade.
4. Atitudes e comportamentos aprimorados para lidar com adversidades.
5. Reforçar a importância do papel do atendente da Rede D’Or.
RESULTADOS
Os treinamentos ocorreram ao longo de abril de 2018 até novembro de 2020, alongado em razão do início da pandemia e ao volume de colaboradores e dispersão geográfica. Os colaboradores ficaram muito satisfeitos e comprometidos na evolução das atitudes do dia a dia.
Os Gestores foram treinados em gerir de forma mais eficaz suas equipes e os demais colaboradores da Diretoria de Atendimento para um atendimento com alto grau de excelência.
O resultado pode ser constatado pela avalição quantitativa e qualitativa, cujo resultado atribuído individualmente pelos participantes do treinamento, foi de 95%.
Alguns depoimentos e feedbacks recebidos:
São Paulo, 26 de abril de 2021.
Depoimento do Cliente
Com o desafio de manter o padrão de atendimento no elevado nível de excelência exigido na Rede D’Or São Luiz, dada a natureza da nossa atividade - assistencial e nossa capilaridade, não poderíamos ter feito escolha melhor do que a parceria com a Dynargie. Possuímos quase uma centena de pontos de atendimento e tratamos a satisfação dos nossos clientes como meta de todos os departamentos e de nossos executivos. A qualidade percebida, resultante
da avaliação dos clientes, colaboradores e médicos é tratada com muito rigor por aqui e faz parte dos 3 pilares da nossa empresa: qualidade assistencial, qualidade percebida e performance financeira.
Por isso, trouxemos a Dynargie, para nos ajudar nessa missão, com foco no atendimento da recepção dos centros médicos, em 6 estados, contemplando mais de 30 unidades assistenciais. A Dynargie veio para nos apoiar no treinamento comportamental, visando o melhor acolhimento aos nossos clientes, em seu primeiro contato presencial, quando buscam os serviços ambulatoriais de nossos hospitais.
O time da Dynargie é especialista na conscientização da importância da missão de servir, da empatia, de aprender a se colocar na posição do outro. Trabalham com mudança de comportamento, de forma lúdica e experiencial, trazendo para o ambiente de treinamento os casos e incidentes críticos do dia-a-dia. Foi assim com as turmas do nosso time do atendimento, atuando sobre as vivências de cada participante e permitindo a reflexão e o despertar para melhores práticas.
Os consultores são muito profissionais, experientes e habilidosos em replicar situações reais de comportamento no atendimento e lidar com todas elas em sala de aula. Colhemos frutos dessa ação que deve ser estendida para outros setores. Estamos muito felizes com as entregas da Dynargie.
RAQUEL GAMBARRA
Diretora Executiva de Serviços Externos
A Dynargie é uma Consultoria Internacional de Desenvolvimento de Soft Skills. Nascemos na Suíça em 1982 e estamos presente em 13 países.
Trabalhamos para fortalecer o human side of business, usando uma metodologia própria, que impacta toda a empresa e prepara as pessoas para serem protagonistas das mudanças necessárias, para fazer frente às transformações do mundo e nos ambientes de negócios.
Nosso propósito é transformar comportamentos, levando gestores e geridos a construírem ambientes naturalmente dinâmicos, usando a energia estritamente necessária para impactar positivamente os resultados.
